开年首个省级供水热线，机遇与挑战，你准备好了吗？

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引领:“互联网加服务”模式通过移动服务平台实现了“零运行”服务，但热线服务仍是群众解决疑难问题的首选，其独特的人工服务的温度和时效性是服务平台无法替代的。热线通常与工单系统相关联，由企业统一操作。公用事业服务通常采用全国统一的热线，如铁路系统的12306和电力系统的95598。相比之下，由于供水的地区差异，很难实现全国统一的热线客服。近日，湖北省率先开通全省供水热线服务——统一使用“96510”，吹响了2020年改善供水服务的号角。今天，请和边肖一起找出答案！

作为承诺服务的重要延伸，热线的初衷是满足群众的迫切需求，提供咨询，第一时间解决问题，更直接、更快捷地了解群众的需求。但是，由于供水服务的地域分布差异，电话号码多，管理水平参差不齐，接通率难以保证，有些地方甚至没有固定的服务热线。为了畅通咨询、帮助和投诉举报渠道，更好地满足人民群众对优质供水服务的需求，统一供水热线是供水企业多年来的服务目标。先进的热线服务离不开良好的顶层设计和系统配置。今年1月，为推进“互联网+供水服务”，优化湖北省供水服务质量，正式统一供水热线，湖北省在供水行业服务领域取得了重要突破，值得业界共同关注。

关于统一湖北省城市供水服务热线的通知

简单总结

1.在保留当地供水企业原有服务热线号码的同时，96510已成为湖北省供水综合服务热线，接受咨询、帮助、建议和投诉；

2.在“春节”之前，处于试运行测试阶段，通过电话转接的方式提供业务咨询和帮助、投诉和举报等服务。后续业务改进，如增加云客服席位、实现分类处理和数据统计等，将根据实际使用情况进行；

3.各地要加强对热线运营管理的指导和监督，形成高效的工作机制；

4.地方水务部门应加大“96510”服务热线的宣传力度；

5.“96510”号码资源属于国家所有，应严格执行号码资源管理规定。

为了保证全省统一热线的稳定运行，湖北省住房和城乡建设厅经过慎重考虑，最终选择了一个历史悠久的热线平台。据了解，“96510”原为武汉水务集团所有，成立于1996年。经过2008年和2019年两次重大升级，在接受用水问题的同时，还承接了110指挥中心、市长专线电话和ip电话、政务网等政府职能部门的转移。不难看出，这份简洁的通知对湖北供水行业的发展和供水企业的努力充满了美好的希望，也是供水企业在优化经营环境的过程中向电力、铁路、通信等其他公用事业学习的参考。同时，统一热线的建立离不开各级部门的协调，而热线服务如何运作是一个长跑的问题。全省不同级别的供水热线，实施全省供水热线建设任务艰巨，不仅需要各级主管部门的支持，也需要各级供水企业的积极配合。

关于省级热线建设的思考

在此之前，另一个可以称为“省级”统一供水服务热线的案例是广东省。——2005年，为优化用户服务体验，广州市自来水公司将原有热线电话号码升级为专项服务号码96968，实现了一条对外供水热线。自2009年以来，东莞、汕头、中山、佛山、揭阳、阳江、惠州、湛江、阳春、汕尾等10个地级市的供水企业已获准使用广东省96，968码的资源。现在，在这些城市，只要你拨打“96968”，你就可以咨询供水企业，成为广东省供水行业中一个独特的服务品牌。

长期以来，由于供水行业发展不平衡，难以形成统一的热线标准。然而，一个好的热线服务不是一夜之间就能实现的。它往往与行业的人才培养体系、信息流通程度和公开透明的监管机制密切相关，需要不断积累和完善。湖北省此举旨在提高供水服务质量，建立热线监管机制，推动供水服务体系升级，打造湖北省公共服务业服务品牌。任务是艰巨的。据此，边肖有以下想法:

1.加强电话服务员的培训

作为解决用户问题的一线员工，操作员始终代表着企业的整体形象。良好的布线服务能够得到用户的高度认可，极大地提高了用户的满意度。因此，经营者在供水服务中扮演着“百科全书”的角色。其专业培训不仅包括客户沟通能力，还包括内部业务流程和相关供水技术的知识，以展示布线环节的专业性，增强用户的信任感。据有关报道，原来的“96510”热线有23个接线座，近60名客服人员，年平均话务量超过70万，日平均话务量约2000。除了供水问题，它还承接政府职能部门的转移，业务量相对饱和。拥有5a级供水服务的江南水务局曾经说过，培养一个成熟的电话接线员需要大约3年的时间。考虑到未来“96510”可能承担更丰富多样的功能，湖北省水务部门应形成良好的人员培训机制，通过保证专职电话接线员的储备来保证热线接通率和业务专业性。

2.明确定位热线服务能力

目前，湖北省供水热线平台的目标是为用户提供统一规范的全年365天、每天24小时的报修、咨询、投诉、违章用水举报等服务。既然“96510”致力于被打造成为省内公用行业服务的一张靓丽的“名片”，那么“96510”的功能不应局限于试运行阶段的“话务转接”，未来可以尝试探索在省级层面供水热线服务的规范化、标准化、平台化，发挥更大的正面效应，从而实现真正的品牌化。但，各地方水司的服务水平参差不一，信息并不互通，在用户不确定权属水司的情况下，如何保障“96510”热线电话良好的服务风貌，是省级热线工作的需要解决的重点问题。如何解决这个问题通常与供水服务能力定位相关：方案一是统一全省热线知识库管理办法，省内线下服务窗口功能变动应及时在各区热线端同步更新，优化用户咨询体验，提高“话务”的结办率，塑造省级供水品牌;方案二是实现省级供水热线大平台，关联省内供水企业内部系统，打通省内供水服务一张网。因此，湖北省供水热线的长远发展离不开对供水热线平台能力进行清晰和客观的定位。