1080°看供水服务（上）

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前一篇文章“[供水人]已经尝到了商业环境，明白吗？”，提到了商业环境建设中的外部压力和可能的挑战。本文意在全方位谈供水服务，希望能帮助供水企业获得内在动力，打破由内而外的壁垒，在优化经营环境建设中变得更加冷静和有力。

优化商业环境的热潮正在高涨，各地“用水”改革正在加快。e20供水研究中心认为，目前拼命压缩报告时限的现象反映了一些深层次的问题。在政府主管部门评估的压力下，各地的用水安装流程和处理时间已成为“互相追逐”的“竞争游戏”，忽视了企业能否真正提供真正高效的支持，没有认真探索供水服务的意义和价值。这个问题需要各方关注。

从上到下看“供水服务”——来自大树的启示

例如，如果将一个地区的供水企业比作一棵大树，那么这棵树所代表的状态就是商业环境。如果它充满活力和绿色，每个人都喜欢靠近它，这表明它是一个开放，方便和公平的商业环境。

带来这种美妙感觉的首要因素是树的枝叶，这是与用户打交道的“第一界面”，如营业厅、服务热线和微信公众账户。它繁茂的枝叶象征着供水企业能给用户带来贴心的温度敏感服务，并能真正解决问题。同时，这棵树不是孤立的。它的枝叶与其他大树交织在一起，代表着一个“互联”的政务平台。

再往下看，一棵树可以茁壮成长，没有发达的根系就无法生存，从土壤中获得源源不断的养分。这意味着供水企业必须提供强有力的支持，整合优化流程，深化自身业务布局，延伸服务内涵。例如，一些城市在用户申请安装时免费提供远程智能水表，方便了供水企业的长期管理。

与此同时，政府和用户对供水企业的支持，就像阳光和雨露一样，滋养树木，给它们不可或缺的力量。

就目前优化经营环境的情况来看，似乎是欣欣向荣，绿树成荫，但根系不够强壮，外部天气也不总是晴天和雨天。因此，为了优化经营环境，系统地改善供水服务，企业需要在前端提供“贴心”服务，在后端提供“贴心”服务；需要内部努力和外部援助。

从外到内看“供水服务”——感知的奥秘

在新的时代，一切行动都必须以人民的利益为出发点。因此，在政府、供水企业和用户的三元关系中，用户的作用更加突出，用户的感知和反馈尤为重要。因此，无论是居民还是非居民，获得感、幸福感和安全感都成为供水服务的出发点和落脚点。

然而，感知很难控制。

很多时候，供水企业精心策划了大量的活动，开展了大量与服务相关的工作，但是用户要求非常严格，他们会因为有一点点不符合自己期望的事情而不满意。这是理性与感性的碰撞，是专业性与非专业性的碰撞。如果用户和政府对企业的认知不足，企业很可能无法赢得政策和资金的支持，也无法帮助企业的业务发展。结果，供水服务陷入僵局。

为此，供水企业绞尽脑汁，开始采取“一站式服务”、“网络格式服务”、“服务进社区”、“拜访大用户”、“分级分级服务用户”等一系列措施，努力提高用户的“三感”。因为供水企业在水质、支付、申报安装、咨询等诸多方面都大大提高了服务水平。用户的期望逐渐提高，甚至出现了不满意的需求，如“餐后服务”，这使得持续的感知改善更加困难。

一般来说，对于向家庭抄表的用户来说，水表是供水服务的分界点。表的前面属于供水企业的服务范围，而表的后面属于用户的自我管理范畴。因为很多用户不了解这一界限，他们会认为当家中出现水质或漏水时，他们会把责任推给供水企业。为了保证用户领先的水质安全，广州、长沙、苏州吴中等地的供水企业每月都要进行一定数量的家庭水质检测。这是企业免费提供一些“餐后服务”的义务。

还有更夸张的例子。当你想申请无身份证明的带水安装时，你提出通过“人脸识别”来验证你的身份，这让供水企业束手无策。

因此，对于用户的需求，我们不应该盲目地、不切实际地满足他们，而应该学会管理他们的期望，引导他们朝着合理、正确的方向前进。这将在明年的供水服务研讨会上系统地解释。

从里到外看“供水服务”——标准的魅力

对于一千个读者来说，有一千个哈姆雷特。

一千名员工对服务有一千种理解。对于新员工来说，服务就是做好他们的工作。对于管理来说，服务就是带领团队去满足顾客。对决策者来说，服务是指在用户向企业支付水费的前提下，有形产品和无形产品能够一起提供，从而以更高的投入产出比获得更大的价值。

从用户的获取感出发，企业的每个员工都需要统一、准确、高效地提供服务，这就对标准提出了要求。一方面，通过加强制度文化建设和自上而下的宣传，员工可以形成统一的认识和认知，从内心关心客户，提高处理问题的能力。另一方面，通过先进的技术，传输过程不断精确和智能。

标准化建设是向用户提供高质量服务的途径之一。2018年和2019年，唐山水、江南水务通过了全国供水服务标准化试点验收，在行业中起到了很好的引领作用。以“标准化建设”为出发点，可以提高服务水平，保证运营质量，规范企业管理。同时，可以解决许多实际问题，如加快城乡供水一体化，逐步实现“同城、同网、同质量、同价格、同服务”的标准化体系，更好地服务民生，引领优质发展。

因此，行业里需要一套科学合理先进的服务标准体系，既能告诉大家什么是好的服务，也能帮助大家传递好服务。对内根据标准进行体检，识别问题、排查风险，然后优化流程、升级技术、提升理念、完善制度;对外帮助政府或者投资人对供水企业的运营形成更客观的认识，获得更多的重视、支持与指导，也让公众识别合理的服务成本与水平。