济南水务：让市民享受更有温度的供水服务

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济南市委书记、集团董事长蒋到现场检查居民代表反映的供水问题

炎炎夏日过后，济南有“秋高气爽，天高气爽”的味道，蓝天空，层层白云和壮丽的晚霞成为朋友圈子里的“常客”。

孙，住在狼茅山社区，在楼前的树荫下乘凉。新装修的平坦路面反射的阳光有些刺眼，但他的内心更加自豪和满足。正是因为他在座谈会上提出，2008年济南市一户一表改造留下的“隐患”就是现在的情况。

周，一个中国著名的和谐社区，距离孙11公里，在9号楼1单元的水表总表井前徘徊，低头看着，哼着小曲心满意足地离开。正是因为他在一次研讨会上的呼吁，这个曾经经常进入下水道的水表井变得干净了。

同时，随着豫园小区4号楼旁新供水管道的铺设完成，高楼层的水压更加充足，居民反映，由于近期公厕的泄压，高层用户在高峰时段使用的水就像“滴芝麻油”。

与可持续、稳定和健康的用水相比，这些问题似乎不是什么大问题。用孙的话说:“我已经经营了这么多年。”然而，今年4月以来，负责泉城供水的济南水务集团开展的“双百活动”解决了这些“不太大也不太小”的问题。

“双百活动”是济南水务为实践“两学一做”学习教育而开展的一项特色活动，即在100条抄表线路上以座谈会的形式听取市民意见，并向100个社区和学校派出供水公益讲堂。这项活动有两个明显的特点:第一，它真正以问题为导向，“带着问题学习，根据问题改变”。截至8月底，它已与70多个社区的居民代表进行了面对面的讨论，并解决了居民反映的90多个供水问题；供水知识报告厅被送到35所学校和社区。第二，被动服务转变为主动服务。企业首次以座谈会的形式进入社区，听取居民的意见和建议，每项活动都由公司党委成员牵头。确保活动不走过场:“能做的事当场就做，不能做的事为什么要解释，而且要协调一致，决不推诿”

“自找麻烦”也开展了第一项活动，受到了“弄堂宰相”的表扬

在享有“春城”美誉的济南，早在2012年，市民对自来水的满意度就已经提升到中国前三名，远远超过北京、上海等大城市。衡量自来水满意度的标准有很多，其中水质、水压和供水连续性是主要标准。这对于以黄河水为主要水源、供水地形差异超过150米的济南来说并不容易。承担城市供水任务的自来水企业自然不可或缺。此外，近年来，他们已成为中国一流的供水企业之一，并在该市民主评议的党性和政治性排名中名列公用事业第一。因此，在今年年初的“双百活动”部署中，济南水务集团被许多员工视为“自找麻烦”的行为。

“济南目前有126条水表读数线。该公司需要8个月的时间在100条抄表线路上以座谈会的形式听取市民的意见，并向100个社区和学校发送公共报告。每项活动都由党委领导，相关部门负责人必须参加。辖区内抄表线路上的抄表员和管网区域的管理员应发表意见，并邀请媒体记者进行监督...这种情况在我的公司已经超过20年了。活动密度也很高，有时一周开三次，所以一开始，许多员工认为这是“自找麻烦。”济南水务集团服务管理部主任张勇说。

自来水是一种准公共产品，被垄断但面向全体公民，所以在一定程度上，供水企业代表了政府的形象。“济南水务集团作为泉城区一家肩负供水重任的民生国企，其‘两学一功’绝不搞花架子、两皮，而是将在实际行动中落实为用户提供优质的供水服务，让公众感受到更多的温度。服务。”济南水务集团党委书记、董事长蒋，在3月底的党课上向公司全体党员提出了要求，这也是对社会的郑重承诺。

4月22日，第一次活动在店刘新村街第一社区举行。现场驻地代表提出了五个问题，其中四个关于政策和程序的问题得到了现场回答；但是，周指出，污水井与总表井距离太近，经常造成污水进入总表井的麻烦。经过现场检查，济南水务集团的工作人员不仅从总表井中抽取污水，还协助用户联系市化肥管理处疏通污水管道，彻底解决了问题。

中共十八大代表、电流新村街第一社区党委书记、居委会主任陈业翠亲切地称之为“弄堂总理”，他对此次活动给予了高度评价:“我和水集团打交道多年，特别是近年来，感觉济南水集团的服务工作有了很大的提高。你有拥有强大执行力的中层干部和认真负责的基层员工。在你的日常工作中，从来没有一个问题你不能做很长时间。每当一个社区居民遇到麻烦，他都能及时提供帮助。我希望我们在今后的工作中有更多的交流。”

坚持以问题为导向，深入80多个社区5个月

以用水问题为导向，以人民满意为目标，济南水务“双百活动”正如火如荼地进行着。

“听取关于100条抄表线路的意见和建议”。在京尔路社区，老式的筒形建筑无法改造家庭餐桌，水费收缴问题困扰居民多年；在翡翠郡社区，15楼的水压经常波动，影响用户持续用水；在前卫街小区，水表账户名称与实际情况不符，给财务结算带来麻烦...当驻地代表在座谈会上提出这些困难时，济南水务集团相关部门积极回应并承诺:“这是我们必须解决的问题；向暂时不能解决问题的人解释情况；如果有其他单位参与，需要共同努力，济南水务集团将协助社区和居民共同努力。”在济南水务集团2016年实施“两学一做”提高员工供水服务社区服务水平座谈会统计表上，详细列出了时间、地点、参与者、特邀嘉宾、用户反映的问题、处理方法和处理结果等12项内容。不仅有居民在每次座谈会上反映的问题的详细跟踪记录，还可以看到用户100%满意的处理结果。

“把供水公共报告厅送到100个社区和学校”。自3月底以来，济南水务集团在济南市四区内的客户服务中心(济南市供水历史博物馆所在地)和人口密集的社区举办了一系列以“爱水、节水、用水”为主题的“公益讲堂”，为热衷供水、喜欢学习供水知识的公众提供了丰富的知识盛宴。报告厅形式多样，其中一些是“专家面对面”，从水质、供水营销、供水服务和供水管网等方面向公众讲授自来水生产技术；有的结合济南水务集团的“党课论坛”活动。水利党员和社区党员进行党课交流，邀请居民代表参加并发表意见；一些单位与居委会联合开展了防盗防抢演习，共同提高安全意识。为了让更多的市民参与活动，济南水务将在每次活动前通过常驻媒体、官方网站、微博和微信向公众发布信息。许多报名参加公益演讲厅的市民已经学到了很多关于水和节约用水的知识。

“在过去的五个月里，在顺利完成夏季供水高峰工作的同时，我们通过54条家庭抄表线路与80多个社区的居民和单位用户代表以及普通用户代表进行了沟通，并向35所学校和社区派出了公益讲堂。今年夏天经常下雨。大多数时候，我们都冒雨进入社区。研讨会结束后，我们帮助用户在阳光下解决问题。领导和同事的衣服经常被汗水浸湿。幸运的是，124个咨询、帮助和投诉问题已经得到解决，我们实现了用户的呼吁，即‘一切得到响应，一切得到落实’。”济南水务集团客户服务中心副主任、公益演讲厅主讲人孟虹说。

倾听批评，不怕脸红和出汗，“双向感知”使用户更好地了解供水工作

除社区居民外，济南水务集团还邀请驻济南媒体参与活动，公众网记者全程跟踪活动，并开设“两学一做看水务”专栏，及时报道每期活动。“有时居民提出的问题也很尖锐。当我听到这些批评时，我和我的同事会脸红流汗，尤其是有媒体记者在场的时候，但这正是我们“双百活动”的目的——发现问题，解决问题，有效提升公司的服务水平！”张勇说。

在每次座谈会上，负责区域的水务集团“六位一体”客户代表(俗称“抄表员”)和区域管网管理员将向社区居民代表汇报责任线的抄收、水压等工作情况，并留下自己的联系方式；社区用户代表对客户代表和地区管理员的工作进行评论。8月4日上午，曾在济南从事抄表工作27年并获得第三届“最佳公共服务奖”的共产党员、水务集团“六位一体”客户代表龚燕玲老师讲话时，点流第五社区的张进老师激动地说:“这位抄表老师经常见到他，但他从来不知道自己的名字。今天，他终于有机会了解他了。”龚燕玲认为，他的工作将通过“双百活动”更好地开展:“过去，在抄表时，这一地区的居民非常合作，许多业主自发地向居民宣传不要占用压力表井和维护供水设施。经过这次活动，大家对它更熟悉了，可以互相理解了，工作起来也更方便了！”

这种用户与用水者之间的同理心被济南水务集团形象地概括为“双向感知”。

8月31日下午1点，历时54小时的停水工程顺利完工，该工程几乎影响了半个城市的正常用水。与此前大规模停水期间媒体的炒作和用户的抱怨相比，这种“平稳过渡”在济南水务集团党委副书记、总经理崔看来，是“出乎意料”和“合情合理”的:“济南市自来水公司经过近几年的不断攻关，确实走在了全国的前列。”今年的“双百活动”就像是为了发现供水服务问题的“大扫除”。我们主动去社区帮助人们解决一些影响他们生活质量的供水问题。更重要的是，通过这一举措，人们感到水资源集团是一个负责任的企业，愿意帮助每个人解决问题。他们开始信任我们，理解我们，我们的工作做得更好了。例如，在此次止水带施工中，我们主动到止水带区域的社区召开座谈会，邀请受影响区域的社区和物业代表参与，了解他们的需求。他们自然理解并支持我们的工作；参加新闻发布会的大部分记者都采访过“双百活动”，他们看到了企业为人民服务的诚意，在报道时会更加客观。这使得这一颇具影响力的止水工程得到了舆论的支持并顺利通过。"

人们以食物为第一要务，以水为第一要务。供水企业的工作关系到市民健康和城市发展，承载着城市管理者的期望。目前，在“两学一做”学习教育模式不断出现的情况下，济南水务集团的创新实践也为我们提供了一个可供借鉴的思路。