满意度报告拓供水服务绩效体系构建之路

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“作为公用事业的服务行业，供水行业需要建立科学合理的服务评价体系，使政府和公众能够识别合理的服务成本和服务水平，使供水企业能够通过比较找到自己的差距和改进方向。有助提升水务行业的整体品牌形象。”清华大学水政策研究中心主任、中国水网/中国固体废物网咨询公司总编辑符涛表示，如今，建立供水服务绩效评估体系的重要性日益凸显。因此，制定统一的、可持续的规模，寻求突破口，推动我国供水企业服务评价体系的建设，是全行业的近期目标。在7月7日结束的“2012(第六届)水务行业先进技术论坛”分论坛“水务技术深度论坛”上，《中国40个城市水务服务满意度调查报告》的发布，无疑使全行业在水务服务绩效评价体系建设上迈出了坚实的一步。

供水服务的质量非常重要

供水行业属于公用事业服务行业，与居民生产生活密切相关，承担着重要的社会责任，而服务属性包含在自身责任中。

根据中国水网研究院发布的《水务行业五年发展战略白皮书》，近十年来，中国城市供水设施数量迅速增加。从2001年到2011年的十年间，城市供水和供水能力年均增长率分别为0.71%和2.48%。截至2011年底，总产能约为2.8亿吨/天，年总供水量近510亿吨。随着服务设施的快速增加，水务改革不断深化，供水行业市场化和产业化进程加快，供水企业的经营环境发生了巨大变化，挑战和机遇接踵而来。

公众对水质、水压、计费支付方式、客户服务等要求越来越高。供水服务的重要性日益突出，挑战也越来越多:

低质量和低价格已经成为这个行业的痼疾；随着原水和新水质服务标准的接近，服务成本压力迅速上升；社会沟通不足和相对封闭的商业运作加剧了公众的误解；服务绩效管理工具的缺乏和服务体系的落后导致行业品牌的整体流失。

广州、南昌和上海位列前三

面对困难和挑战，在中国水网的协调下，2012年3月，供水行业众多龙头企业联合发起成立了中国供水服务促进联盟。该联盟旨在“促进中国供水企业的服务评估系统；指导以供水服务升级为基础的价格体系改革”是一项重要的工作内容。依托中国水网，选择40个城市开展供水服务满意度调查活动。

调查持续了90天，累计收集了1万多份问卷。借鉴国内外客户满意度的理论研究成果和评价方法，结合我国供水行业的实际发展，从整体服务、供水质量、稳定性、客户服务、客户沟通、企业形象、计费和支付方式等子领域对供水服务进行了全方位调查，最终形成了《中国40个城市供水服务满意度调查报告》。

《报告》显示，80%的受访者对供水的稳定性表示满意，普遍认为目前的收费价格和阶梯水价的收费方式是合理的。在供水企业能够提供优质服务的前提下，不排除上调水价和实施阶梯收费。调查结果表明，在供水服务用户满意度评价体系的七个二级评价指标中，水质是影响用户满意度的最重要因素，也是降低用户满意度的首要因素。

中国水网副总经理尹小芳表示，广州以77.99分排名第一，南昌和上海分别排名第二和第三，济南、无锡、北京、江阴、常熟、杭州和珠海排名第四至第十。

“水质”是满意度的关键因素

饮用水安全不是小事。调查结果表明，在供水服务用户满意度评价体系的7个二级评价指标中，水质是影响用户满意度最重要的因素，也是降低用户满意度的主要因素。总体而言，全国40个城市的供水质量满意度指数为60.84，近一半的被调查公众对水质表示“满意”或“非常满意”，另有41%的人选择“一般”，21%的人表示不满意。

在水质满意度排名中，广州以77.69分排名第一，南昌和江阴分别排名第二和第三，排名第四至第十的城市是上海、济南、无锡、杭州、珠海、常熟和南京。(中国水网吴昊)