供水特许经营项目的澳门式成功

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12月18日，澳门天气寒冷。尽管许多高层建筑外悬挂着庆祝回归祖国10周年的横幅，但澳门在这一天总体上是平静的。这一天，清华大学水政策研究中心主任、中国水网专家符涛博士和记者前往澳门进行调查和专访。

一大早，我们就来到了澳门自来水公司，它和它的主要供水厂位于澳门青州市马达路718号。这是一栋四层建筑，外表看起来有点旧，里面的装帧也很简单。只有参观水处理厂、仪表室和主控室时，我们才能感受到它的现代气息。

11月30日，澳门供水公司宣布将与澳门政府续签澳门供水特许经营合同，并在未来20年为澳门特别行政区提供供水服务。

半个多月后到达的中国水网记者感觉整个自来水公司的气氛平静而有序。从澳门水务公司执行董事范小军博士的讲话中，他可以感受到一点当时的兴奋和喜悦。他开玩笑说，续约当晚站在台上的感觉就像站在奥斯卡领奖台上一样:可能有些期待落空了，我们不需要期待，因为当天下午，我们得到了特区政府的供水专营权续约。与奥斯卡获奖明星一样，范小军也有一长串的致谢名单:港务局及特区政府其他部门的高层领导、客户联络小组成员、政府代表、珠海自来水公司的高层管理人员、自来水公司的董事及雇员等。

这应该是一个骄傲和光荣的时刻，但澳门自来水公司并没有被它冲昏头脑。范小军在感谢大家之后，引用了伟人的诗，说雄关满道真如铁，但现在他从头踏过，多少事总是急迫，世事变迁，时间紧迫。二十年太长了，过去的成就已经成为过去。自续约以来，澳门自来水公司开始了新的征程。他认为20年的合同不长，甚至很短，所以我们不能放松，但我们必须努力工作，每天都要奋斗。

12月18日，我们看到了一家没有粉刷的供水特许经营示范公司。

澳门供水公司是一家服务公司。正如清华大学水政策研究中心的符涛博士所说:水产业本质上是一个服务业，服务是核心。澳门项目标志着从生产型供水公司向服务型供水公司的转变。例如，它不适用于增值税，但适用于营业税的征收方式。例如，供水公司的资产已经达到近5亿澳门元，而供水公司的注册资本只有7600万澳门元。澳门特区政府仍然坚持让它运作。

范小军告诉中国水网，25年前，在合资之前，这家水务公司有280名员工。现在有240名员工，只有8名负责生产。两个人三班一组工作，一班待命。其他员工从事服务。在服务方面，就支付而言，有10种方式支付水费，7-11便利店可以方便地支付。澳门自来水公司成立了一个有自己特色的客户服务小组，有19名成员，每两年一次，由各行业协会的代表组成。每年举行三次有政府代表参加的客户小组讨论。这样，他们实现了政府、供水企业和普通民众之间的沟通。事实上，澳门没有所谓的水价听证会，很多问题都是通过客户小组讨论解决的。

澳门项目之所以能够延期，是基于一个双赢的局面。

在长期合作中，水务公司与澳门特区政府建立了合作关系，共同应对各种非常规事件和其他突发危机的影响，如盐潮、非典和水资源费上涨等。澳门港务局局长黄穗文在接受中国水网记者采访时将两者的关系描述为互动关系，这不是简单的监管与被监管的关系，而是一种共同应对和共同负责的关系。

这种新的政企关系也反映在水质检测、节水和水资源费上涨等问题上。

在水质监管方面，政府和企业都有自己的水质检测中心。全市由双方共同选定，共设置76个采样点。政府立即每天抽取采样点并取水，由政府和水公司在各自的检测中心进行检测，水公司的检测结果应报告给政府。这样，政府限制了自来水公司。以前，政府没有专门的监督部门，只派政府代表到自来水公司。现在，监管责任已经下放给港务局。

在采访中，黄穗文表达了对自来水公司的信任，并介绍了他们在节水方面的合作。有一种观点认为，水务公司的节水政策与政府之间存在矛盾，但澳门水务公司没有抱怨，而是积极回应。水务公司也是澳门建设节水型社会的工作小组之一。一方面，政府提倡节约用水，另一方面，政府也给供水公司其他的出路。例如，在新的合同续签中，对海水淡化和再生水的限制被解除，这使得水务公司有可能从这些方面获利。

在新合约的内容中，本地传媒关注的另一项内容是，特区政府补贴原水价格，并保持水费稳定。黄绥文表示，澳门供水高度依赖珠海西江水源，近年来水资源费上涨趋势明显。目前，水资源费为1.54元，特区政府将补贴每立方米原水0.88澳门元。范小军介绍说，为了共同应对原水价格的上涨，政府之前已经对供水公司进行了补贴，但这种续约是以合同的形式明确的。

毫无疑问，政府对自来水公司的工作很满意，更重要的是，自来水公司赢得了公众的意见。

水务公司客服团队成员之一、澳门妇联副主席黄敏儿在接受中国水网采访时，几乎是赞不绝口。服务质量是第一要务。良好的水质、24小时不间断供水和几乎100%的管网覆盖率自然是基础；除了水务公司的社会责任感外，她和她所代表的妇联都觉得水务公司与特区政府续约是理所当然的事。

相应地，澳门自来水公司负责客户服务的陆先生谈起了自己的工作，续签了合同，脸上也挂满了笑容。让公众满意，我们的工作才会有意义。正是这样一个简单的真理指导着他的工作。

一天的采访中，中国水网记者了解到，澳门项目得到了客户的高度满意，这可以说是服务公司成功的代表。虽然这次没有引入竞争机制，但特区政府与澳门自来水公司进行了谈判，仍然取得了这样的成果。除政府外，包括公众代表、同行、媒体和普通民众在内的各方面都没有反对，这表明供水公司的服务中心模式得到了各方的认可。

澳门自来水公司的成功在一定程度上表明，作为一个市政公用事业企业，舆论是成败的关键。

回忆18日上午，在乘出租车去澳门自来水公司的路上，司机非常热情，主动和我们聊天。出于职业习惯，所有问她的话题都是关于自来水和水价的。几乎出乎意料的是，她对澳门自来水公司的服务评价非常满意，认为一个月花100澳门元买自来水对她四口之家来说并不算高。如果一家水务公司能从普通人那里得到这样的评价，那将是它能得到的最好的回报。

澳门自来水公司的成功可以复制吗？我们期待着内陆供水市场的全面改革，从中学习，在别人的音乐中找到自己的旋律。我们也期待我们的水务公司能够与政府、公众和员工和谐相处。

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主要受访者:

清华大学水政策研究中心主任符涛和水务公司执行董事范小军就澳门项目交换了意见

澳门港务局局长黄绥文范小军供水公司执行董事

黄矿工供水公司客服部陆先生澳门妇联副主席

澳门自来水公司近照:

图1:绿色管道从珠海输送原水。图2:工人们正在给水厂的每个水池加盖

图3: v形砂滤器图4:仪器室

图5:从仪器室的排水龙头流出的水很不一样，是原水和几个水厂的出厂水等。

图6:主控室的两名制水员工负责监控所有水厂的水质

图7:水厂水质数据在大屏幕上的实时显示