江南水务：三做与三想，供水深度战”疫“的智慧

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春节过后，每个人都应该回去工作，但是我没想到今年的办公室形式在疫情的影响下发生了很大的变化。经历了突如其来的“远程办公”后，许多人才发现远程办公并不像预期的那么容易。减少人口流动可以大大有助于防疫，但也给供水行业带来了巨大的挑战。这场战争的“流行病”要求供水企业调动自己的“智慧”，同时也需要借助自身的力量进行标准化和强化。

疫情爆发后，人们经历了恐慌，在恐慌背后，人们忧心忡忡。在网上听到最多的担忧是口罩是否可以买到，它们是否会接触到传染源，它们能活多久才能出去拿食物。然而，他们很少看到这样的情况，比如担心他们没有水洗手和洗澡，担心他们口渴但不能喝水。这证实了网上流传的一句话:“你的岁月是平静的，但你身后的人却在为你背负重担。”人们不用担心家里用水的原因是供水企业一直是默默承受人们心中负担的“人”。

疫情造成了人力和消毒材料的短缺，这与供水企业的日常运作是分不开的。供水是保护民生的公共服务。面对疫情，供水企业采取各种措施，确保用户在保障民生、协助防疫工作的同时，能够方便地获得稳定、达标的供水服务。(相关链接:摘要|当COVID-19袭击时，供水企业有很好的应急提示(一)/(二))供水企业需要“防患于未然”的智慧和强大的自我力量。江南水务是一家5a级供水企业，这次在“战争瘟疫”中表现出色。江南水务副总经理、世界银行ibnet绩效专家、e20供水联盟供水服务评级专家吴耀东也与业内同行分享了自己的经验。他的智慧在于“三个行动”和“三个思想”，为供水企业做好疫情后的防疫和应急工作以及智能水建设提供思路。

第三，做好客户服务、人事管理和信息披露工作

做好客户服务

客户服务不仅仅是前台的工作，还受到大客户服务的影响，大客户服务应该在后台大量工作的支持下完成。因此，要做好客户服务，我们需要与过去相比，知道如何取得进步；与同龄人相比，懂得精益求精；与跨银行相比，我们知道需求和未来。江南水务企业的宗旨是“多供水，顾客至上”。正是因为这一企业宗旨，江南水业在防疫工作中始终把“优质客户服务”放在首位。

1月28日，江阴发布公共卫生事件一级响应要求后，江南水务迅速成立了新型冠状病毒感染疫情防控工作组，并通过微信等公共账户立即向用户通报了《江南供水服务通知》。在随后的几天里，更新了第二版的服务通知，并在服务编号“成水962001”上发布。第二版对江南水务客服中心各营业网点窗口服务的营业时间变化、抄表工作安排、疫期滞纳金、水费等用户相关业务变化进行了说明，并告知用户如何获得24小时在线客服。

江南水网之所以对其在线服务的效果放心，是因为它有“按区域分工”的能力，这种能力体现了企业的远见智慧。吴耀东表示，目前，江南水网用户微信绑定率超过50%，在线服务量已经超过线下服务量。同时，根据工作规范和标准建立的智能水系统连接了不同业务之间的数据传输，可以通过微信将用户上报的维修工作单和热线反馈发送到企业内部的紧急维修调度系统，缩短了反馈用户需求的时间。用户需求信息与“订单派人”业务管理系统连接的方式，打破了不同业务之间的信息壁垒，提高了工作效率，缩短了用户的等待时间。

此外，注重“微信企业号+微信公众号+供水热线”服务平台的建设，使“互联网+员工+用户”更紧密地交织在一起，更好地感知用户需求，这也是做好客户服务的另一个关键点。江南水业还利用“互联网+”来尝试“服务分级和精确供应”，这样可以运行更多的数据，让群众少跑腿。这种做法也在疫情中发挥了重要作用。例如，江南水务局开通的网上停水通知服务，实现了对绑定用户的区域点对点通知服务，不扰民；自动提醒异常用水，开通五天水量远程传输用户微信，实现“购、用、管”用户一体化；用户可以在网上营业厅和微信上办理业务。此外，江南水务还开通了一个大型用户数据系统，用户可以根据自己的用水量进行实时监控和设置阈值。该系统能及时提醒用户进行泄漏自检，并在线报修。

从客户的角度来看，当疫情严重时，可以提前告知用户其所在区域的供水是否会受到疫情的影响，以及哪些信息会受到影响，这对于减少用户的恐慌非常有帮助。江南水网利用“互联网+”的功能，让用户不用出门就能及时获得自己需要的水信息，解决用水中遇到的问题。满足用户的心理需求，同时获得用户的信任和认可，增强他们对服务的感知和认可，便于更好地引导客户参与，帮助企业在疫情后实现服务改善。

搞好人事管理

员工是企业生产力的保证，做好人事管理不仅包括保护员工，还包括在疫情期间提高办公室工作人员的工作效率。江南水乡在人事管理和科学防控上有“四个一”:一个坚决实行“党的领导”的工作机制；多方服务人员协调的“点书”；收集和发布信息的信息平台；监督检查机制完成了管理和控制的闭环。江南水务在人事管理方面的智慧通过网格化管理和“四个一”人事管理机制得到了清晰的展示。

疫情引发的恐慌气氛不可避免地会对供水企业产生影响。但是，供水企业应尽可能避免恐慌气氛对供水保障工作的影响。利用网格管理与人见面，加强非会议服务，可以减少员工对工作中健康和安全的担忧。要实现网格管理，必须充分利用组织资源，充分发挥对人、财、物、地等信息的集约化管理能力。通过标准化建设规范员工，引导用户行为；通过数字化过程实现组织的共同目标。

当前，大多数企业允许员工“居家当值”移动办公可以减少接触，是为员工着想，减少恐慌，稳定情绪。对于供水企业来说，加快线上业务的基础建设才能在既照顾员工在家办公的需求同时，保障企业生产不受大的影响。而以上这些都离不开智慧水务的支持。智慧水务系统为企业决策者提供的两大支持，也是供水企业规划搭建智慧水务的功能时需要重点考虑的：一是对收集到的信息进行加工和过滤，分辨并提取决策所需的关键信息的能力；二是辅助决策验证。检验依靠人工经验产生的决策是不是针对当前问题的最优解的能力。