1080°看供水服务（下）

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引言:从1080看供水服务(一)从供水服务与商业环境的关系出发，论述了用户的期望管理和供水服务标准化的价值。其次，谈供水服务被忽视的内涵、个性化和满意度调查。

供水企业在用户“三感”的基础上，不断创新，采取大量措施，确保用户的用水安全、幸福和方便。那么，如何判断整个供水服务过程达到了理想的效果呢？答案很简单，客户满意度调查。

用户满意度是衡量供水服务的尺度，满意度调查是一种确认。这里的用户是广义的客户，所有的界面都将形成服务与服务的关系，不仅包括供水企业的直接服务主体——居民和非居民客户，还包括政府部门和企业员工。

真正的服务是被艺术忽视的员工满意度

不久前，一条新闻引起了热议。一秒钟前，一个收费员被骂了一顿，受了委屈，流下了眼泪，然后立刻微笑着服务。这是“主持人大赛”中的一个即兴试题——奉献的“变脸”。参赛选手从“态度”、“角度”、“温度”等方面对服务从业人员的专业态度进行了表扬，但主持人萨贝宁评论说:“这真的很敬业，敬业背后值得考虑的是服务行业对“服务”这个词的认可程度。服务行业把所有员工训练成统一的标准和统一的微笑，并认为这是最好的服务。但真正的服务是艺术，它真正来自内心。这个女孩从哭变成了笑，这让人们更加难过。那一刻，她真的不想笑，因为她受过良好的训练，她可以改变她的脸。被服务的人看到这样的微笑真的会开心吗？很难说。因此，今后，如何提高这个服务词的内涵，不要把它当作一个标准和过程，也许它对服务和被服务双方都是最好的。”

也许她就是故事中你们公司的接线员。

诚然，很多时候，服务从业者肩负着很大的压力和责任，因为他们被要求展示他们的专业态度。面对顾客，他们拒绝责骂和抱怨，专业培训告诉他们该做什么，然后他们在心里留下深刻的印象，用标准的微笑回答。然而，这实际上是一个非常无奈的回应。

在无数企业拼命强调“顾客满意”之前，我们是否应该改变视角，思考员工是否得到了应有的关怀和指导，是否从内心认同工作本身，是否与企业文化产生共鸣，是否对服务标准有着深刻的理解？

是的，从管理的角度来看，对于最终的结果，精简的训练和机械化可以建立一个不可战胜的“铁军”。然而，MoMo已经建立了一系列的核心墙，无法为企业的业务发展提供更大的推动力。

权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的客户满意度就会提高5个百分点；员工满意度80%的公司的平均利润率比同行业的其他公司高20%左右。由此可见，良好的员工满意度有利于供水服务的传递和推广。

服务不容易，所以要小心。理性之上，还有人情。

服务的差异化需要满意度调查的详细分类

服务需要标准化和个性化，二者应该有机结合，不可忽视。

现在，大多数供水企业逐渐将一般的、单一的服务理念优化为分层的服务理念，为不同的用户群体提供更准确的服务体验。这要求企业根据类别实施策略，细分和勾画用户组，并采取有区别的、有针对性的和定制的服务行动。

例如，通过走访用水量较大的非居民用户，通过讨论和现场调查，我们可以了解大用户的用水情况、存在的问题以及下一步的用水需求和计划，并征求他们对供水服务的意见。此外，各种提醒被推送到不同的用户组。例如，提醒学校在开学前安全用水，提醒单位在长假前检查内部供水设施，提醒物业在汛期检查居民区水泵房。

在服务层面，分类和分级的优势逐渐凸显。相应的满意度调查是否也应反映分类和分级，以形成良好的回应？由于企业已经为不同的用户提供了定制的供水服务计划，因此很难确认用户是否满意，企业是否真正认识到他们各自的需求，以及如果使用相同的问卷，服务行动是否达到了预期的效果。

未来，随着供水服务的精准性和差异性不断增强，相应的满意度调查需要根据用户群体进行分类和细化。

充分利用满意度提高供水服务水平

满意度调查不仅有助于供水企业发现问题、找出差距，还为公众和政府了解企业提供了更多的渠道。

每年，地方政府通过第三方对各种公共服务进行用户满意度调查，包括水、电、通信甚至银行，然后对各种公共服务的用户满意度进行排名。此外，有必要跳出局部区域，在同一标准下进行全国和区域的横向比较，以了解其在行业中的地位以及与同行的差距。

自2012年以来，供水服务促进联盟开始进行全国供水服务满意度调查，覆盖越来越多的城市，调查的深度也越来越深。由此产生的报告成为供水企业了解群众感受和意见的第一个渠道，也是全国供水企业服务排名的第一份报告。

根据《供水服务满意度指数调查研究报告》，供水满意度可被划分为水价、水质、供水稳定性、账单及付费方式、客户服务、公众交流、企业整体形象七项二级指标。满意度调查结果也对各项二级指标进行单独排名，有助于供水企业识别关键问题，找准具体是由何种原因引起的满意度不高。