四大供水企业案例解析：供水企业如何提升服务

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在“互联网+智能水”的背景下，如何实现增值服务的突破？“互联网+”挖掘的大数据给供水企业的发展带来了什么机遇和挑战？在新时代，供水行业不能局限于孤立的单点服务，而是需要系统的、有特色的服务。

6月29日，2018年供水峰会论坛子论坛邀请了世界银行ibnet绩效专家、江苏江南水务有限公司副总经理吴耀东；贵阳北港水务有限公司总经理卫诗；绍兴水业公司纪律委员会秘书徐国华；包头市供水公司副总经理郑军围绕现代服务体系和供水行业经营战略这一主题，分享了企业在改善供水服务方面的探索和实践。

吴耀东:登陆供水营销战略的五项措施和设想

世界银行ibnet绩效专家、江苏江南水务有限公司副总经理吴耀东

现代服务体系的两大特征是高质量和卓越的绩效机制。原本“让政府放心；满足大众。”有一个把手。

党建、统一战线和武装斗争是中国武装革命的三大法宝，江南水业的营销战略也是遵循这三大法宝。在营销战略确立的基础上，江南水务提出了具体的措施和设想:产品质量和服务保障优先、供水服务调度中心、五大关联方和服务、大规模营销产品销售设想、核心竞争力建设。

首先，要把产品质量和基本保证放在首位。搞好区域供水、城乡一体化、二次供水、一户一表等。强化供水设施，实现家庭服务均等化。其次，供水生产调度、水质监测和计量服务都有服务支持。

其次，供水服务调度中心注重速度和准确性。吴耀东表示，传统的客户服务中心一般是“三对一投资”，有统一的热线电话，收集用户需求并转交给相关职能部门监管，定期发布分析报告。对于面向用户的，有必要以电子方式发送订单到邮局，收集需求分析并发布(发送订单)。

供水服务调度中心建成后，将逐步建立数据采集，收集用户和员工的需求，然后在后台进行数据分析和发布(有效闭环、移动工单)。重要的是线上和线下的统一，以便建立一个良好的信用体系。今后，有必要依托供水行政主管部门和服务标准化建设，在全省或流域范围内逐步实施统一供水服务中心。

三.五个相关方和服务。

服务用户就是做好为供需双方提供服务的工作。双方有必要合作，以确保高质量和安全的供水，使更多的用户可以体验自助，并建立一个制度持有证书的非居民水管工。服务员工。服务合作伙伴，让合作伙伴在市场的充分应用中进行技术创新，水务部门将通过供水标准化使管理系统信息化，质量成本进度和安全可独立控制，使合作可持续；服务股东、集约化和规模化、复制和扩张是股东的追求；服务社会、服务人民、薄利多销、完善与规模化、设立市长质量奖等。是政府保证的基础。

四.大规模营销产品销售的设想

销售产品——连续、稳定、优质和安全的饮用水、深度处理和升级、管网重建、存量二次供水和家庭表面重建(从水获利)。

销售项目-区域供水，一户一表，分质供水，二次供水，智能水在线水表，工程总承包。

销售服务标准-网上营业厅、服务调度中心、外包服务和品牌建设。

销售信用-预收费和信用消费，在线支付清单。(营销具有时间维度，例如汽车4s商店金融产品)

销售数据-数据共享服务，脱敏数据提供，区块链…

V.营销核心竞争力的构建

吴耀东说，团队建设是关键，团队必须把管理系统和信息软件结合起来，用系统来管理人。核心管理团队自主开发创新，包括信息化建设。他介绍说，江南水业客服产品的54万交易用户中，现在有21万微信绑定，这个产品最先方便。例如，电子发票、微信居民转、微信梯人口处理、网上营业厅等。都可以在线操作。其次，体验预付费、支付和计费、年度用水量分析、电子卡购买以及城市所有辖区的在线支付排名。三是泄漏报警、异常水量推送提醒、远程传输水表实时水量共享(异常水量提醒更准确)。用户自助，在线商务帮助，机器人客服，维修报告。第五，改变消费习惯、用户互动、营销推文、水厂开放日等。第五，实现多组便捷，查询营业网点和消防栓的位置。

江南水业的企业编号为自来水厂，曾经有一个pc机端的oa系统。现在，oa的组织结构和人员权限都放入了企业编号中。巡检、工单和数据收集都通过组织结构进行整合。在水上交通方面，还设立了调度服务中心，整合人、物、物、信息、资金、监管、标杆管理和标准化培训。

卫诗:改革后，贵阳北港水务的推广与探索

贵阳北港水务有限公司总经理卫诗

2010年，贵阳市政府转让了贵阳市自来水公司45%的股权，成立了合资企业贵阳北港水务集团。

卫诗介绍说，改革前，由于政府贷款修建水厂，贷款资金很大。改制后，在贵阳供水公司和北京水务集团股东和全体员工的努力下，公司扭亏为盈，荣获中国供水联盟颁发的“中国水务行业最具社会责任的服务企业”、“贵州省履行社会责任的五星级企业”，连续七年荣获贵阳市安全生产一等奖。2015年，董事长荣获贵州省“五一劳动奖章”。

在7年多的改制中，贵阳北港水务在经营管理方面也实行了一套行之有效的措施:

卫诗强调，产销差对企业的利润有很大影响，所以要结合水利部的具体目标，首先做好缩小产销差的工作。近年来，贵阳北港水务已将年产销差减少了3%。她指出，管网漏损控制应放在提高企业质量和效率的核心位置，作为运行评价的关键指标，并邀请全国有经验的专业供水漏损检测企业进行全面调查。

其次，是要节能降耗。推进“供水能力提一档、技术水平升一格、管理方法上一阶、节能降耗进一步”管理理念的运行。将生产指标(水量、药耗、电耗、洗沙时间等)细化到班组，将责任层层分解落实到员工，精确考核范围，明确责任目标更新改造水厂设备，实行单班考核，2017年在供水量略微增长的情况下，综合能耗较2016年下降1.21%。