江南水务：关注用户需求 提升服务质量

本篇文章752字，读完约2分钟

7月7日，江苏江南水务有限公司副总经理吴增在“2012(第六届)水务行业先进技术论坛”上做了题为“住宅小区供水管理”的演讲，并与与会水务企业进行了交流。

江苏江南水务有限公司总经理助理吴增

吴增以“用户需要什么样的服务”这个问题开始了他的演讲。他认为，充足的水压、稳定安全的水质、较高的保证率、准确的计量、合理的收费、便捷有效的沟通以及低成本的附加服务是用户最关心的。“但是，影响这种服务的因素很多，如水价形成机制、政府职能实现程度、当地经济状况、水资源状况、地理条件等。”吴增以江南水务在江阴的实践为例，与在座的众多水务企业分享了相关经验。

据吴增介绍，早在2008年，江阴地区的水质就达到了新的国家饮用水标准。江南供水在保证优质水质的前提下，始终以用户需求为中心，通过一户一表改造、乡镇户表改造、二次供水统一管理、服务热线和设立专职营销人员等方式，提供各种优质便捷的服务。

同时，江南水务已经将许多智能工具应用到供水服务中。例如，它应用供水网络模型预测项目、故障和事件对用户用水的影响，并能提前通知用户和提供解决方案；利用尖端的移动信息技术，将用户信息集成到移动终端中，使现场人员更容易获得用户信息，从而更快、更好地提供用户服务；利用基于gis的用户信息分析，将客户服务系统中的客户工单、投诉、处理结果等信息在空进行展示和统计分析，可以使分析表格更加直观清晰，更有利于服务的改进。“此外，我们还举办科普公园、设立水厂开放日等活动，我们还非常重视媒体和社区的宣传工作。”

“但不可否认的是，供水系统仍然存在许多问题，主要集中在社会对城市供水的认识、法律的缺乏、政策的连贯性、监督和执法等方面。”对此，吴增提出了建立和完善供水法规、完善水价形成机制、进一步明确政府责任、在技术标准上体现个性化等建议。