江南水:三个行动、三个理念、供水深度与“疫病”智慧

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春节过后，每个人都应该回去工作，但是今年的办公室形式在流行病的影响下发生了很大的变化。在经历了突然的“远程办公”之后，许多人才发现远程办公并不像预期的那样愉快和放松。减少人口流动可以大大有助于防疫，但也给供水行业带来了巨大的挑战。这场战争的“流行”要求供水企业调动“智慧”，同时需要自己的力量来帮助标准化和强化。

疫情爆发后，人们经历了恐慌，恐慌的背后是人们的担忧。互联网上最常听到的担忧是口罩是否可用，它们是否会接触到传染源，以及它们不进食能活多久。然而，他们很少看到这样的情况，比如担心他们没有水洗手和洗澡，或者他们很渴但不能喝水。这证实了网上的一句话“你的岁月很平静，但是你背后有人在支撑着你。”人们之所以不用担心家里的供水问题，是因为供水企业是默默承担人民负担的“人”。

这种流行病造成了人力和消毒材料的短缺，而这些是供水企业维持日常运作所必需的。供水是保障民生的公共服务。面对疫情，供水企业采取各种措施，确保用户在保障民生、协助防疫的同时，能够轻松获得稳定、达标的供水服务。(相关链接:小结|新皇冠攻击、供水企业如应急提示(一)/(二))供水企业需要有“超前计划”的智慧和强大的自身实力来快速做出应急响应。江南水务是5A级供水服务企业，在“抗疫战”中表现出色。江南水务副总经理、世界银行IBNET绩效专家、E20供水联盟供水服务评级专家吴耀东也与业内同仁分享了自己的经验。智慧在于“三个行动”和“三个思想”，为供水企业做好疫情预防和应急响应以及疫情后智能供水建设提供思路。

第三，做好客户服务、人事管理和信息披露工作。

做好客户服务工作

客户服务不仅仅是前台的工作，还受到大客户服务的影响。它应该在后台大量工作的支持下完成。因此，要做好客户服务，需要与过去比较，了解进步。与同龄人相比，知道得更清楚；与跨境旅行相比，我们知道需求，也知道未来。江南水务企业的宗旨是“多供水，用户至上”。正是由于这一企业宗旨，江南水业仍然把“客户服务”放在防疫工作的首位。

1月28日，江阴市发布公共卫生事件一级响应要求后，江南水务迅速成立了新型冠状病毒传染病防控工作组，并通过微信公众号等方式立即通知用户“江南供水服务通知”。在随后的几天里，第二版“服务通知”被更新并公布在“成水962001”服务号上。第二版介绍了江南水务中心各网点窗口服务的营业时间变化、抄表安排、疫情期间水费滞纳金、水费等与用户相关的业务，并告知用户如何获得24小时在线客服。

江南水务可以放心其在线服务的效果，因为它有能力“将工作分成不同的区域”，这种能力反映了企业的远见。吴表示，江南水乡用户目前拥有超过50%的微信绑定率，在线服务量已经超过线下服务量。同时，根据工作标准和规范建立的智能水系统连接了不同业务之间的数据传输，可以将用户微信维修服务的工单和热线反馈发送到企业内部的维修调度系统，从而缩短了对用户需求的反馈时间。用户需求信息与“派人”业务管理系统的连接方式打破了不同业务之间的信息壁垒，提高了工作效率，缩短了用户的等待时间。

不仅如此，还应重视“微信企业+微信公众号+供水热线”服务平台的建设，使“互联网+员工+用户”更紧密地编织在一起，更好地感知用户的需求，这也是客户服务的另一个重点。江南水务还利用“互联网+”进行“服务分类和精确供应”的尝试，使数据运行得更多，群众运行得更少。这也在疫情中发挥了重要作用。例如，江南水务局开通的网上停水通知服务，实现了地理信息系统对绑定用户的区域点对点通知服务，不影响公众。自动提醒异常用水，向远程抄表用户开放微信五天，实现“购、用、管”用户一体化；用户可以在网上营业厅和微信上办理业务。此外，江南水务还开通了一个大型用户数据系统，允许用户根据自己的用水量实时监控和设定阈值。系统能及时提醒用户进行泄漏自检，并在线报告停机维修。

从用户的角度来看，在疫情严重的时候，可以提前通知用户他们所在地区的供水是否会受到疫情的影响，以及会受到什么影响，这对于减少用户恐慌非常有帮助。江南水务利用“互联网+”的功能，使用户无需外出就能及时获取所需的水资源信息，解决了用水中遇到的问题。满足用户的心理需求，同时也能获得用户的信任和认可，提高用户对服务的感知和认可，便于更好地引导客户参与，帮助企业在流行后实现服务改进。

搞好人事管理

员工是企业生产力的保证，良好的人事管理不仅包括保护员工，还包括提高员工在疫情期间的工作效率。江南水乡在人员控制和科学防控上有“四个一”:坚决实行“党的领导”的工作机制；一个多服务人员协作的“点将书”；信息收集和发布的信息平台；监督检查机制完成闭环控制。江南水务在人事管理方面的智慧，通过网格管理和“四个一”的人事管理机制得到了清晰的展现。

疫情造成的恐慌气氛对供水企业的影响是必然存在的，但供水企业作为肩负保障供水重任的企业，应尽量避免恐慌气氛对保障供水工作的影响。使用网格管理来管理人员和加强非会议服务可以减少员工对工作中健康和安全的担忧。然而，网格管理需要充分利用组织资源，充分发挥人力、财力、物力、业务和土地信息的集约化管理能力，通过标准化建设规范员工，引导用户行为。通过数字化过程，实现组织的共同目标。

目前，大多数企业允许员工“在家值班”工作，以减少接触，这是为了员工，减少恐慌和稳定情绪。对于供水企业来说，加快网上业务的基础设施建设，不仅可以满足在家工作的员工的需求，还可以保护企业的生产不受重大影响。所有这些都离不开智能供水的支持。智能供水系统为企业决策者提供的两大支持也是供水企业在规划建设智能供水功能时的重要考虑因素:一是处理和过滤收集到的信息的能力，以及区分和提取决策所需的关键信息的能力；二是协助决策验证。测试由人类经验做出的决定是否是当前问题的最佳解决方案的能力。