三次升级《供水服务评级指标体系》，打造行业标杆一直在路上

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领导:供水服务作为关系国计民生的核心服务单位，一直是保障社会经济健康发展不可或缺的一部分。在新的时代背景下，人们对美好生活日益增长的需求与供水行业发展不平衡之间的矛盾亟待解决；政府致力于创造一流的商业环境。然而，长期以来供水行业缺乏科学合理的服务评价体系，这也阻碍了行业整体服务效率的提高。因此，供水服务的可持续发展仍然面临严峻挑战。如何更好地识别供水服务，促进供水行业的健康发展，对供水行业的未来具有重要意义。为了适应当前的环境和背景，《供水服务评价指标体系》在原有基础上升级到1.3版。

“十二五”以来，与供水行业高度相关的政策相继出台，如水资源综合利用与保护、节水与城市给排水、居民水价、工农业水价等。与此同时，在深化“配送服务”和大力推进优化经营环境的过程中，政府机构期望供水行业不断努力优化用水和供水安全。供水行业自上而下的改革势在必行，但这一多重身份的行业仍面临诸多困难:水价机制尚未理顺，长期处于低质低价状态；社会沟通不足，商业运作相对封闭，公众误解加剧。长期服务绩效管理工具的缺乏和服务体系的落后导致了行业品牌的整体流失。供水行业能否抓住这一变化的机遇，让用户和政府重新感受到自身的价值，将对解决供水行业目前的困境起到关键作用。

供水服务绩效评价的意义

对于自然垄断供水行业，绩效指标是绩效管理的核心。合理的绩效指标能够清晰地反映企业在该领域的运营效率或服务水平，能够准确地反映企业在同行业中的绩效地位。绩效指标设计是企业绩效管理体系和政府行业监管体系的基础和关键。但是，设计和建立合理的绩效指标的过程非常复杂，不是一蹴而就的，需要根据行业目前的管理和运营状况进行选择。由于建立这一体系的成本巨大，我国供水企业长期以来缺乏成熟、完善的综合服务评价体系，导致政府监管部门和公众无法识别良好的服务成本，从而直接影响水价的合理调整；长期缺乏同行比较和沟通使得服务绩效的改善缓慢且低效；目前，国家大力鼓励和推动混合改革，导致资本市场无法成功识别供水企业的服务水平。

在此背景下，国内供水企业呈现两极分化的发展态势。具有先进管理理念和服务理念的企业不愿停留在过线上，不断提高水生产技术和后端业务能力，赶上国内外其他优秀公共服务企业，共同进步，自身服务水平已远远超过行业标准。然而，也有许多供水公司处于电力不足的状态，无法突破现有的模式。因此，科学的供水服务绩效评价是促进供水企业自我退化、打破外部认可壁垒、促进行业整体发展的关键环节。

2012年，在国家相关部委的支持和指导下，中国水网与联合国五家先进供水企业成立了供水服务促进联盟(wsspa)，前身为清华大学环境研究所水政策研究中心。在世界银行ibnet开展的城市供水行业关键绩效指标体系研究和应用的基础上，共同建立了适合中国国情、符合国际标准的供水服务评价指标体系(以下简称服务指标体系)。该服务指标体系从用户服务指数、水质指数、供水能力指数和供水绩效指数四个方面综合反映了水务局的服务绩效水平。此后，根据国民经济发展和供水行业发展特点，先后于2013年3月、2016年3月和2019年8月进行了三次修订。在基于服务指标体系的供水服务评价过程中，不断追求进步、不断提高自身要求的供水企业不断得到帮助。七年来，十多家自来水公司通过参与评价和再评价，肯定了“供水服务评价指标体系”的科学性和先进性，并根据自身实践经验，积极建议完善服务体系。表1显示了参与供水服务评级指标体系评级的一些用水部门:

表1参与或重新评估水务部门的部分内容

供水服务等级指数系统1.3版有什么变化

供水服务水平评价坚持“以评价促改革、以评价促建设、以评价促管理、以评价促建设、以建设为重点”的原则。结合当前行业发展不平衡的背景，优化经营环境的思路，智慧水的探索等。，供水联盟重新检查了服务指标体系，从而为版本1.3的变更奠定了基础。主要体现在公共资源保护、满意度维护和后端技术支持:公共资源保护:随着城市人口的逐渐增加，对水的需求也在不断增加，而水资源却在不断萎缩。在确保可持续供水和规划城市用水的过程中，水厂应更合理地考虑其作为公共机构的责任。

公众满意度维护:“互联网加”平台不能完全实现与用户互动的功能。结合澳门水务卓越的服务经验(“理想”的供水服务，只需看看这个水务部门，超链接就足够了)，更好的服务需要用户与时俱进的互动、应急公关能力等。

后端技术支持:目前，各地水务部门已经进入政府服务中心，配合业务环境，积极推进移动业务。技术要求不应仅限于水生产技术的升级，还需要保证网络运行的可靠性。

在1.3版的修订中，重点关注供水行业的基础，紧密满足行业发展需求，保护行业品牌价值，科学优化用户服务指数、水质指数、供水能力指数和供水性能指数四个方面。主要变化见表2。

表2供水服务指标体系1.3版主要变化汇总

多家水司(见表.3 )强强联手，助力了服务指标体系1.3版本的修订工作。在此，e20供水联盟再次感谢各大水司对其丰富经验的无私分享，为《供水服务评级指标体系》的不断成长，紧跟时代保驾护航!